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CLIENTES

Case Golden Cross

 

O objetivo do programa Atitude Golden foi auxiliar no aprimoramento do desempenho dos negócios da Golden Cross, por meio de ações encadeadas para o fortalecimento da Cultura Corporativa de Foco no Cliente e de alto desempenho.

Focada nesse objetivo a solução encontrada pela empresa para implantação do Programa de Cultura Corporativa Voltada para o Cliente - projeto com duração de um ano, foi desenvolvê-lo em várias etapas.

 

1ª Etapa
Comprometimento das Lideranças
1o. Workshop do Programa com o objetivo de garantir o efetivo empenho dos gerentes em valorizar o programa e motivar as equipes para participarem das ações.

2ª Etapa
Dinâmicas Comportamentais
Grupos focais de colaboradores para identificar os valores aplicados no dia a dia do atendimento ao cliente interno/externo, e os "gaps" que precisavam ser trabalhados ao longo do Programa.

3ª Etapa
Encontro dos Facilitadores
Formação dos representantes das áreas em "Multiplicação de Treinamento" e encontros mensais para alinhamento das ações e comunicações diversas do Programa. Aqui também foi realizada uma palestra sobre "Empatia”, ministrada por Alexandre Diogo, presidente do IBRC, para reforço do comprometimento de todos os Facilitadores nesta etapa.

4ª Etapa
Venha Conhecer o Tesouro da Golden
Foram realizados Workshops de 4 horas para todos os colaboradores, apresentando conceitos de excelência no atendimento e a importância da atuação de todos para o êxito da empresa. As sessões de treinamento foram realizadas na Matriz e em todas as filiais de forma presencial.

5ª Etapa
"Mão na massa"
Período em que as Posições de Atendimento dos Operadores do Golden Fone foram levadas a todas as filiais e matriz, de forma que todos os colaboradores pudessem ouvir o atendimento realizado com os cliente pelos atendentes do Call Center.

6ª Etapa
Ações nos dias do consumidor e do médico
Ligações feitas por gestores à consumidores e médicos selecionados, com o objetivo de parabenizá-los pelo seu dia. As ações foram acompanhadas pelas equipes, como forma de criar uma cultura de atendimento ao cliente.

7ª Etapa
Concurso “Reconhecendo Encantadores”
Foi proposto para os colaboradores um concurso de cases individuais e/ou coletivos, que apresentassem situações de encantamento do cliente. Esse concurso teve início em 2008 e término em 2009.

8ª Etapa
Ação de 5 minutos
Uma vez por mês, durante 5 minutos, toda a empresa parava para ler um texto sobre atendimento ao cliente e discuti-lo, gerando um momento de conscientização e de despertar para o assunto.

Como resposta a todo esse esforço empregado, o “Programa de Cultura Corporativa Voltada para o Cliente” resultou em uma percepção maior, por parte de toda a empresa, da importância do atendimento ao cliente. A empresa foi envolvida como um todo e as equipes foram treinadas e estimuladas a pensar em uma melhor forma de prestação de serviços, o que se traduziu na maior satisfação do cliente.

Médicos e consumidores se sentiram reconhecidos ao serem lembrados nas datas comemorativas e participaram das ações promovidas em seus dias. O concurso “Reconhecendo Encantadores” foi visto como um estímulo à aplicação dos princípios trabalhados em todo o programa e teve característica motivadora das equipes que participaram e das que não se inscreveram.

Através da formação do grupo de Facilitadores, os profissionais selecionados se sentiram reconhecidos e promoveram a integração com as equipes da empresa, colaborando como representantes para a melhor comunicação entre os funcionários e o departamento de RH.

 

“A empresa "vestiu" a camisa do Cliente, desde seu presidente até os auxiliares administrativos. Todos foram "contaminados", gestores do negócio, equipes de projetos, processos, TI etc. E nós do Atendimento ao Cliente, ganhamos "advogados" dos clientes em todas as áreas, hoje o nosso processo flui muito melhor, com mais celeridade e comprometimento”.

Anita Assis - Superintendência de Serviços ao Cliente Golden Cross