CULTIVAMOS RELACIONAMENTOS

CURSOS

Curso Gestão e Implantação de Ouvidoria

» 13/14/15 e 16 (exame de certificação) de Março 2012 » Investimento: Para pagamento Até 31 de Dezembro R$1.290,00 Para pagamento de 01 de Janeiro a 31 de Janeiro R$1.450,00 Para pagamento de 01 de Fevereiro a 28 de Fevereiro R$1.650,00 Para pagamento após o dia 28 de Fevereiro R$1.985,00

 

» Carga Horária: 24 horas
3 primeiros dias - das 09h00 às 18h00 - curso
Quarto dia - das 9h00 às 12h00 - exame

 

» Local: IBRC
Rua Cel. Xavier de Toledo, 137 – 5º and. - Centro - SP
CEP: 01048-100

 

» Contempla: Material didático, coffee break, Certificado de participação, Exame de certificação e Certificado de aprovação no exame.

» Público Alvo:Diretores, Ouvidores, e Gestores em geral.
Formulado para os níveis estratégicos (diretores, gerentes, assessores, coordenadores, etc.), este curso não se destina apenas a ouvidores/ombudsmans, mas a todo executivo que se interesse por este tema tão atual e latente em nosso país.

É destinado tanto às empresas que já possuem ouvidoria, e desejam atualizar-se no que há de mais recente acontecendo no Brasil e no mundo, quanto para as que ainda não possuem e desejam entender melhor a respeito, obtendo subsídios para decidir por implantar ou não, e entendam como proceder a uma implantação de sucesso.

Contemplamos ainda, os nichos organizacionais como as instituições financeiras, por exemplo, que precisam implantá-la por força de resolução do órgão regulador e desejam ter um serviço que além do custo de observância, agregue real valor ao negócio.


» Objetivos: Este curso tem como objetivo apresentar de forma prática e objetiva, o que é um serviço de ouvidoria, qual o seu papel nas organizações modernas, sejam elas públicas ou privadas, nacionais ou multinacionais, como funcionam, que resultados podem e devem gerar e principalmente, como obter o máximo destes resultados.

Fornecerá ainda todos os conhecimentos estratégicos necessários à implantação e gestão de uma ouvidoria eficiente, através de uma metodologia exclusiva IBRC, tratando dos pilares principais que a compõem: pessoas, processos, tecnologia e comunicação.

Mesmo para ouvidorias implantadas, a metodologia IBRC é útil para trabalhar o desenvolvimento contínuo ou a reformulação destes serviços.

Programação

» Módulo 01
¬ A Era do Cliente - Evolução das Relações de Consumo no Brasil

Mudanças nas relações de consumo: De freguês a cliente após o CDC; Economia globalizada: O novo perfil do cliente; Pesquisa IBRC: O que é um bom atendimento?; Pesquisa IBRC: Empresas que mais respeitam o consumidor; Respeito ao consumidor; a face da empresa cidadã; Relacionamento virtual o novo desafio – orkuts, blogs, second life, etc. A mídia e a defesa do consumidor, um relacionamento complexo a administrar!

A ouvidoria no contexto da Era do Cliente

Breve histórico da ouvidoria no Brasil e no Mundo

¬ Conceitos fundamentais – Entendendo o que é e o que não é ouvidoria

Ouvidoria externa x Call Center; Ouvidoria interna x RH; As vantagens competitivas de quem tem ouvidoria; Missão, visão e valores; Tríade de trabalho da ouvidoria – Reatividade, pró-atividade primária e pró-atividade secundária; Princípios de trabalho do ouvidor e sua equipe – Transparência, imparcialidade, “independência”, e confidencialidade; Código de ética da ABO;

¬ A onda de ouvidoria no mercado brasileiro, bolha ou realidade?

Regulamentação da SUSEP; Resoluções 3849 e 3498 do BACEN;ANS, ANATEL, ANEEL, CVM, etc. Outros órgãos reguladores além de BACEN e SUSEP pensam em instituir ouvidoria? Mais que resolução do regulador, ouvidoria pode virar lei - Projeto de Lei 342/07, do deputado Sérgio Barradas Carneiro (PT-BA) Norma ABNT NBR ISO 10002:2005 – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações.

Palestra especial - Ouvidoria hoje e amanhã - Cenários e desafios de um mercado em ascensão.

» Módulo 02
CDC – Manual de harmonia para o Relacionamento

Introdução: A Política Nacional das Relações de Consumo; Direitos Básicos do Fornecedor e do Consumidor; Práticas Comerciais Saudáveis e Abusivas – O Princípio Legal da Boa Fé Objetiva; Propaganda/Publicidade; A Atuação da Imprensa na Defesa do Consumidor Informação ao Cliente; Oferta do Produto / serviço em instituições bancárias; Principais Leis, Normas e Resoluções; Conhecendo os Procon’s; Principais Reclamações e Resolução de Conflitos; O Crime contra o Consumidor - Sanções Penais e Civis (penalidades possíveis aos bancos)

» Módulo 03
Ouvidoria de excelência I – Pessoas e Comunicação

¬ O Ouvidor / Ombudsman

Ombudsman não é gerente de atendimento, chega de confusão; Perfil do profissional de ouvidoria - competências, habilidades e atitudes; Contratar ou buscar internamente, eis a questão! Formação acadêmica e experiência profissional; Nível hierárquico e reporte; Atribuições, limites e responsabilidades; O Profissional de Ombudsman como representante do cliente; O Profissional de Ombudsman como guardião da imagem da organização; Personalizar é preciso? Estudo dirigido de modelos (benchmarkings) de organogramas, formações, reportes, remunerações, etc.

¬ A equipe de ouvidoria

Dimensionamento – Qual o tamanho da equipe de uma ouvidoria? Perfil do profissional de ouvidoria - competências, habilidades e atitudes; Contratar ou buscar internamente, eis a questão! Formação acadêmica e experiência profissional; Nível hierárquico e reporte; Atribuições, limites e responsabilidades; Estudo dirigido de modelos (benchmarkings) de estruturas de equipes de ouvidorias.

¬ A interface com as áreas – O facilitador de ouvidoria nas gerências

Que é ser um facilitador de ouvidoria? Quem é o facilitador? Que faz um facilitador de ouvidoria? Qual o papel do gerente das áreas nisto?

¬ Comunicando a ouvidoria – Primeiro passo para o sucesso

	Comunicar para dentro - Angariando comprometimento da organização;
	Comunicar para fora – Os cuidados necessários para evitar uma demanda impossível de atender

» Módulo 04
Ouvidoria de excelência II – Processos e Tecnologia

¬ Fluxo de ouvidoria 1 - Reatividade

Canais de relacionamento – Definindo as portas de entrada; Demandas de ouvidoria e como defini-las Recepção das demandas Tratativa das demandas na ouvidoria Tratamento das demandas nas áreas Escalar das demandas Avaliação do retorno Devolução ao cliente Ações de melhoria

¬ Fluxo de ouvidoria 2 – Pró-atividade

Estudo das demandas fora da ouvidoria Busca da causa raiz Ações de melhoria

Relacionamento com PROCON’S, órgão regulador, casos judiciais, etc. Como deve intervir a ouvidoria? Atender ou apenas relacionar-se?

Métricas, indicadores e SLAs. Difíceis, mas possíveis e necessários.

¬ Sustentação tecnológica da ouvidoria

Sistema operacional/CRM Outras ferramentas usuais

Atividade em grupo – Construindo um fluxo de ouvidoria passo-a-passo.

Palestra Especial - Apresentação de cases


Diferenciais

¬ O IBRC é seguramente hoje a instituição com a maior expertise em prestar consultoria para serviços de ouvidoria no Brasil.

¬ Desde 2002 temos implantado, reformulado e desenvolvido serviços de ouvidoria, além de formado e capacitado ouvidores e suas equipes. São mais de dez organizações como, Natura, Bradesco, Unimeds Paulistana e Rio, Brasilprev, Brasilveículos, Cartão Carrefour, Petrobras Distribuidora, etc.

¬ Somos ainda pioneiros em pesquisar o tema, inclusive com parcerias internacionais, cujos resultados serão apresentados nos cursos com exclusividade.

¬ Assim, desenvolvemos uma grande experiência que nos levou a criar e consolidar uma metodologia exclusiva de implantação e desenvolvimento de ouvidorias, testada e aprovada, que aplicaremos em dois cursos: Curso I Gestão e Implantação de Ouvidorias e Curso II Formação de Analistas de Ouvidoria.

¬ Traremos para você, cases de empresas que têm obtido sucesso com suas ouvidorias, apresentados pelos próprios ouvidores destas empresas.

¬ Estes cursos serão ainda um primeiro passo para a certificação das ouvidorias de instituições financeiras em conformidade com a resolução 3849 do BACEN.