CULTIVAMOS RELACIONAMENTOS

CURSOS

Curso Formação de Analista de Ouvidoria

»São Paulo 14(curso) e 15(exame de certificação) - Agosto 2012 »Rio de Janeiro 28(curso) e 29 (exame de certificação) - Abril 2012 » Investimento: R$650,00

» Carga Horária:08 horas
» São Paulo
Dia 14 - das 08h30 às 18h00 - curso
Dia 15 - das 9h00 às 12h00 - exame

» Rio de Janeiro
Dia 28 - das 08h30 às 18h00 - curso
Dia 29 - das 9h00 às 12h00 - exame

» Local: IBRC-SP
Rua Cel. Xavier de Toledo, 137 – 5º and. - Centro - SP
CEP: 01048-100

Rio de Janeiro
Av. Rio Branco, 81 / 7° andar.
Centro- RJ

» Público Alvo:Analistas, Assistentes, Facilitadores, Atendentes, Estagiários, etc.

Formulado para os níveis tático e operacional de ouvidorias (analistas, assistentes, atendentes, estagiários, etc.), este curso não se destina apenas a quem já exerce esta função, mas também para todo profissional que enxergando a grande oportunidade de mercado que representa se interesse por este tema tão atual e latente em nosso país.

É especialmente recomendado às instituições financeiras, que precisam por força de resolução do órgão regulador certificar TODA a equipe de ouvidoria, uma vez que segue a ele o exame de certificação que conferirá mediante aprovação (70% de acerto) a certificação necessária.

» Contempla: Material didático, coffee break, Certificado de participação, Exame de certificação e Certificado de aprovação no exame.

» Objetivos: Este curso tem como objetivo preparar analistas de ouvidoria, dando uma ampla explanação a respeito do que é e de como funciona um serviço de ouvidoria; qual o seu papel nas organizações modernas sejam elas públicas ou privadas, nacionais ou multinacionais; como funcionam; que resultados podem e devem gerar e, principalmente, qual o papel do analista na obtenção máxima destes resultados.

Fornecerá ainda todos os conhecimentos estratégicos necessários à recepção, tratativa e devolução das demandas ao cliente, através de uma metodologia exclusiva IBRC.

Ética, foco do cliente, CDC - código de defesa do consumidor, tipos de clientes e demandas, mediação de conflitos, redação de respostas e relação interpessoal são partes fundamentais deste curso.

Além do CDC e da Resolução 3849 do BACEN, abordaremos todas as normas e metodologias vigentes para o atendimento de excelência, como a norma NBR 10002 (tratamento de reclamações).

Programação

» Módulo 01
¬ A Era do Cliente - Evolução das Relações de consumo no Brasil

Mudanças nas relações de consumo: De freguês a cliente após o CDC; Economia globalizada: O novo perfil do cliente; Pesquisa IBRC: O que é um bom atendimento? Pesquisa IBRC: Empresas que mais respeitam o consumidor; Respeito ao consumidor, a face da empresa cidadã; O foco do cliente – Uma busca incessante!

A ouvidoria no contexto da Era do Cliente

Breve histórico da ouvidoria no Brasil e no Mundo

¬ Conceitos fundamentais – Entendendo o que é e o que não é ouvidoria

Ouvidoria externa x Call Center; Ouvidoria interna x RH; As vantagens competitivas de quem tem ouvidoria; Missão, visão e valores; Tríade de trabalho da ouvidoria – Reatividade, pró-atividade primária e pró-atividade secundária; Princípios de trabalho do ouvidor e sua equipe – Transparência, imparcialidade, “independência”, e confidencialidade; Código de ética da ABO; Resolução 3849 - BACEN

» Módulo 02
CDC – Manual de harmonia para o Relacionamento

Introdução: A Política Nacional das Relações de Consumo; Direitos Básicos do Fornecedor e do Consumidor; Práticas Comerciais Saudáveis e Abusivas – O Princípio Legal da Boa Fé Objetiva; Propaganda/Publicidade; Informação ao Cliente; Oferta do Produto / serviço em instituições bancárias Principais Leis, Normas e Resoluções; Conhecendo os Procon’s; Principais Reclamações e Resolução de Conflitos;

» Módulo 03
Função e dia a dia do analista de ouvidoria

¬ A equipe de ouvidoria

Perfil do profissional de ouvidoria - competências, habilidades e atitudes; Ética e etiqueta no exercício da função; Atribuições, limites e responsabilidades;

¬ A interação com o cliente e as áreas

Lidando com as áreas; O analista como facilitador nas áreas internas; Cobrando demandas atrasadas; Perfis do cliente; Lidando com os tipos de clientes; Empatia; Mediação de conflitos;

¬ Fluxo de ouvidoria

Canais de relacionamento – Definindo as portas de entrada; Demandas de ouvidoria e como defini-las; Recepção das demandas; Tratativa das demandas na ouvidoria; Tratamento das demandas nas áreas; Avaliação do retorno da área; Redação da resposta; Devolução ao cliente; Estudo das demandas fora da ouvidoria; Busca da causa raiz; Ações de melhoria;

Métricas, indicadores e SLAs. Difíceis, mas possíveis e necessários.

Atividade em grupo – Simulando um fluxo de ouvidoria passo a passo.

Estudo de casos

Apresentação do gabarito com a correção das questões, ao fim de cada exame.
Mais um grande reforço para o aprendizado dos participantes!


Diferenciais

¬ O IBRC é hoje, seguramente a instituição com a maior expertise em prestar consultoria para serviços de ouvidoria no Brasil.

¬ Desde 2002 temos implantado, reformulado e desenvolvido serviços de ouvidoria, além de ter formado e capacitado ouvidores e suas equipes. São mais de dez organizações como Natura, Bradesco, Unimeds Paulistana e Rio, Brasilprev, Brasilveículos, Cartão Carrefour, Petrobras Distribuidora, etc.

¬ Somos ainda pioneiros em pesquisar o tema, inclusive com parcerias internacionais, cujos resultados serão apresentados nos cursos com exclusividade.

¬ Assim, desenvolvemos uma grande experiência o que nos levou a criar e consolidar uma metodologia exclusiva de implantação e desenvolvimento de ouvidorias, testada e aprovada, que aplicaremos em dois cursos: Curso I Gestão e Implantação de Ouvidorias e Curso II Formação de Analistas de Ouvidoria.

¬ Traremos para você, cases de empresas que têm obtido sucesso com suas ouvidorias, apresentados pelos próprios ouvidores destas empresas.

¬ Estes cursos serão ainda um primeiro passo para a certificação das ouvidorias de instituições financeiras em conformidade com a resolução 3849 do BACEN.