Durante o painel que focou ‘os principais desafios para se vender mais e melhor , quando questionados pelo presidente do IBRC, Alexandre Diogo, organizador do evento,’, os executivos deram seu voto de confiança na economia brasileira, mas ressaltaram a necessiade de manter atitudes cautelosas.

Ana Gabriela Ribeiro, gerente de Treinamento e RH da rede Fran’s Café, para quem a crise não passa nem perto, o momento requer atenção mesmo quando tudo vai bem. A rede Fran’s Café está em franca expansão abrindo lojas e contratando pessoal; como os investidores recearam apostar no mercado externo, se voltaram para o interno e estão investindo, e a hora é de aproveitar. Para Ana Gabriela, a resposta para crise é “usar a informação como base, para atingir o sucesso”.

Outro empresário que não tem do que se queixar é Fernando Borges, diretor de Desenvolvimento Organizacional, da Leader, que, confessa, monitora a crise de hora em hora para não ser pego de surpresa. A previsão para Leader em 2009 é a abertura de mais seis lojas. Mas apesar da boa notícia, Fernando frisa: “otimismo, sim, mas com cautela e pé no chão”. A crise, declara Fernando, chegou na Leader, mas de forma diferente. “Estamos crescendo, porém, em velocidade reduzida”.

Mônica Orciolli, superintendente do Shopping Taboão (ex-Shopping Leblon), crê que minimizar o fator psicológico do consumidor seja uma saída para diminuir os efeitos negativos da crise.

Gigante do setor de alimentos, o Grupo Pão de Açúcar, representado no Fórum por Rafael Esteves, coordenador de Atendimento ao Cliente, vai na mesma linha: “não vamos deixar o pânico assustar o cliente e pra isso vamos trabalhar fortemente”.

Já no mercado de luxo, embora as compras passem longe do fator impulso e necessidade, o momento é de aproveitar para crescer. A palavra de ordem para Ramon Neto, diretor da Cartier, no Brasil, é ‘persistência’.

O Fórum, no entanto, não falou apenas de crise, mas também das estratégias utilizadas por essas empresas para vencê-la. Para o Pão de Açúcar, “o crucial é focar nos ativos intangíveis, ou, no atendimento ao cliente”.

Na Cartier, a estratégia é ‘entender para atender’; Nesse segmento, segundo Ramon, “as loucuras dos EUA afetam o mercado de luxo diretamente, e a crise já chegou nesse segmento”, mas, não acredita que no Brasil ela vá ser tão prolongada”.

Para o pessoal da Leader, a estratégia foi criar dois times internos: o de ataque, focado nas campanhas para vender e crescer e, o de defesa, postado na retaguarda da empresa, focando custos, processos, etc.

No Shopping Taboão, o aliado chama-se lojista. “nossa mola propulsora”, segundo Mônica Orciolli. Para ela “o importante é atrair o cliente nesse momento de crise e para isso trabalhamos com os lojistas a comunicação e as atividades promocionais com interesse constante”.

De um modo geral, pode-se observar que as armas também passam pelo investimento na linha de frente, mirando o colaborador, através de treinamentos, capacitação e campanhas de motivação, dentre outros. Para Alexandre Diogo, presidente do IBRC, a falta de uma política voltada para esse público, explica o elevado turnover observado nas empresas.

O Fórum Setorial apresentou ainda, dois cases de sucesso: Shoppings Leblon e D; ambos, os primeiros certificados com o selo Shopping Amigo do Cliente, em suas praças de origem. Apresentou também uma palestra de Alexandre Diogo sobre as ferramentas utilizadas para um bom relacionamento na Era do Cliente e a certificação dos Shoppings Taboão e SP Market, como Shopping Amigo do Cliente e do 1º Hotel Amigo do Cliente, em São Paulo, o Golden Tower São Paulo Hotel.

"Alexandre,
Eu é que fico grato pela oportunidade. Confesso que ainda fico um pouco nervoso, porém nesta última apresentação fiquei mais à vontade. Quando desejar estou à disposição.
Abraços."
Antônio Mascarenhas
Superintendente - Shopping D

"Alexandre,
Agradeço pela oportunidade e reforço os parabéns pelo evento, que foi bastante rico em informações, networking e muito bem organizado.
Parabéns!"
Fernando Borges.
Diretor de Operações - Leader Magazine

"Gostei sim, muito.
Obrigada pela oportunidade e sim claro, conte sempre comigo."
Ana Gabriela Ribeiro
Gerente de Treinamento e RH - Fran´s Café Franchising Ltda