 Home > Quem Somos > IBRC na Mídia > 10/09/2005 |
Garantia de Satisfação
A tecnologia ajuda a entender, prever e atender mais rapidamente as demandas de clientes e parceiros de negócios. Conheça algumas iniciativas da Microsoft nessa área.
Empresas em todo o mundo tem passado por uma das mais importantes e rápidos reestruturações da história. Nos últimos anos, novas formas de atendimento ao cliente surgiram – como call centers, fax e Internet - , ao mesmo tempo em que os consumidores também se tornaram mais conscientes – e exigentes – de seus direitos. Como conseqüência, o relacionamento empresa-cliente evoluiu ao ponto de a opinião dos consumidores ser, hoje, uma das principais diretrizes da estratégia de lançamento ou continuidade de produtos e serviços das grandes organizações.
Na busca por um melhor entendimento com seus clientes, a tecnologia da informação (TI) tem se mostrado uma efetiva aliada das corporações, em especial para aquelas que acreditam que a chave para se manter e conquistar clientes está na criação de uma verdadeira experiência de satisfação. Segundo Denis Gaia, analista de mercado do Instituto de pesquisas IDC Brasil, 12% das 500 maiores companhias brasileiras já investem em TI com o objetivo de crescer vendas, clientes e marcas. Nesse cenário, a Microsoft tem dupla participação. Ao mesmo tempo em que investe em estratégias focadas na garantia de satisfação de seus clientes e parceiros de negócio, a companhia oferece ao mercado soluções – como o Microsoft Business Solutions CRM – que ajudam as empresas a replicarem essa prática com seus respectivos consumidores e parceiros.
“A Microsoft sempre teve como foco estar próxima das necessidades de seus clientes. Esse comprometimento está estampado na própria missão da empresa: capacitar pessoas e negócios a atingirem seu potencial pleno”, afirma Daniela Lordello Sícoli, gerente de satisfação de clientes e parceiros da Microsoft Brasil. Para isso, a companhia trabalha em três principais frentes, que contribuem para que a experiência de seus clientes e parceiros seja mais positiva. Além de atuar no constante aprimoramento da qualidade de seus produtos e serviços, a Microsoft dedica total atenção ao cliente, ouvindo seus anseios e trabalhando para responder de acordo com suas necessidades, e fomenta projetos de melhoria contínua, que facilitam a realização de negócios com os clientes.
Um dos pilares dessa estratégia é o trabalho interno, ligado à própria cultura organizacional da empresa, para promover a aproximação de todos os funcionários com o dia-a-dia dos clientes. “Há cerca de dois anos, demos inicio a um programa que tem como objetivo fazer com que os funcionários vejam as situações do ponto de vista dos clientes”, diz Daniela. Ela conta que a primeira etapa desse programa foi disponibilizar um treinamento online, dando acesso a uma série de fitas de áudio do atendimento ao cliente e do suporte gratuito por telefone da Microsoft, para que os funcionários e ouvissem e dessem sugestões de melhoria.
Em um segundo momento, todos os funcionários foram apresenta dois às ferramentas de que dispõem para garantir a satisfação do cliente. “Para que entendam a prioridade do uso dessas ferramentas, também passamos a divulgar mais amplamente para todas as áreas os resultados da pesquisa de satisfação que é feita mundialmente pela Microsoft , todos os anos, com mais de 50 mil clientes e parceiros”, conta Daniela.
Outra prática adotada é fazer com que a voz do cliente chegue de forma sistemática e padronizada dentro da empresa independentemente do canal utilizado – via atendimento, gerente de conta, chamado de suporte etc. “Reunimos as informações em um único sistema e depois as classificamos nas várias audiências atendidas. Dessa forma, o gerente responsável por uma determinada área dentro da Microsoft consegue visualizar as demandas dos clientes e o que foi devolvido como resposta. Com base nesses dados, é possível identificar oportunidades de melhorias”, explica Daniela.
Rumo à excelência – Na opinião de Alexandre Diogo, presidente do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), o caminho traçado pela Microsoft exemplifica a importância de as empresas terem em mente a necessidade do envolvimento de pessoas, processos e tecnologia na busca da satisfação total de seus clientes e parceiros. “Hoje é impraticável você fazer relacionamento com o cliente sem ter uma sustentação do ponto de vista tecnológico, mas a tecnologia por si só não é uma solução mágica. Esse é o grande erro cometido por quem adquire um software de CRM sem ter uma sólida cultura organizacional e uma estratégia montada para tirar proveito das informações que são processadas”, afirma.
A boa notícia é que essa percepção vem sendo gradativamente absorvida pelas empresas brasileiras, inclusive as de médio e pequeno porte. “Historicamente, as grandes corporações são as que tem estratégias focadas no relacionamento do cliente, com uma área específica dentro da empresa e orçamento próprio, mas nos últimos anos temos percebido um grande interesse das pequenas e médias na construção de uma estrutura similar, ainda que em menor proporção”, diz Diogo. Prova disso é que, segundo o presidente do IBRC, 60% das empresas inscritas no IV Fórum Brasileiro de Relações com o Cliente, realizado em junho de 2005, eram de médio e pequeno porte.
Essa movimentação pode ser atribuída à própria evolução das tecnologias utilizadas como base para o relacionamento com o cliente. “Antes, as soluções disponíveis no mercado eram robustas demais para uma empresa de médio porte e, consequentemente, criou-se a idéia de que investir em CRM custa muito caro”, diz Diogo. De acordo com ele, o IBRC tem ajudado a desmistificar essa impressão, uma vez que existem no mercado soluções como o Microsoft Business Solutions CRM, que pode ser customizado de diferentes portes e até mesmo ser implementado gradualmente em áreas específicas da empresa.
Baseado na plataforma Microsoft .NET, o Microsoft CRM foi a primeira solução mundial da Microsoft voltada para a gestão de relacionamento com os clientes. Hoje já é uma das soluções de CRM com maior crescimento no mundo, com mais de 4 mil clientes e cerca de 100 mil usuários em 56 países. Altamente escalonável, a solução permite construir relações produtivas e duradouras entre empresas e clientes. Com os módulos de vendas e atendimento ao cliente, os funcionários podem, por exemplo, compartilhar informações e, assim, melhorar o desempenho de suas atividades e a eficiência na prestação de serviços.
No Brasil, a primeira empresa a implementar o Microsoft CRM foi o banco Itaú Holding Financeira, em sua área de Relações com Investidores que começou a usar o sistema em fevereiro de 2004. Desde então, várias empresas também optaram pela solução da Microsoft, entre elas a Novo Nordisk, que fabrica e comercializa produtos farmacêuticos. “As demais soluções de mercado são sistemas que precisariam de grandes customizações para atender às necessidades específicas do nosso negócio”, afirma Luiz Áreas, gerente de TI da Novo Nordisk.
Tanto o Itaú quanto o Novo Nordisk servem como constatação de duas outras tendências apontadas pelo IBRC. De acordo com o instituto, as empresas prestadoras de serviço – em especial as que atuam no segmento financeiro, como o Itaú – são as que mais investem no atendimento ao cliente. “Quem vende serviço não possui uma qualidade palpável do que é comercializado e, portanto, o relacionamento passa a ser mais importante para os clientes do que em uma empresa de bens de consumo ou de produção”, explica Diogo. O presidente do IBRC também revela que a preocupação com a satisfação dos consumidores tem crescido entre as empresas ligadas à saúde. “Só no primeiro semestre de 2005, detectamos que 32% das empresas que procuraram o IBRC são da área de saúde.”
O IBRC estima que hoje, no Brasil, área de relacionamento com o cliente seja responsável pela geração de cerca de 800 mil empregos diretos e pela captação de investimentos da ordem de 1 bilhão de reais ao ano. “Creio que pelo menos 40% desse total é injetado em tecnologia”, diz Diogo. Como resultado desse aporte, várias empresas nacionais e até mesmo filiais de grandes multinacionais tem servido de benchmark para companhias estrangeiras por estarem mais próximas da excelência no atendimento. Os clientes agradecem.
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