CULTIVAMOS RELACIONAMENTOS

IBRC NA MÍDIA

Ranking EXAME/IBRC 2010 - Ranking completo e por setores do índice
EXAME/IBRC de atendimento ao cliente.

Índice
O ranking Exame/IBRC de atendimento ao Cliente é um índice absolutamente inovador no Brasil. Baseamos nossos estudos no conceituado ranking da Business Week e agregamos valor ao índice brasileiro.

Montamos uma metodologia totalmente adaptada à nossa realidade, considerando, não apenas as regulamentações específicas dos serviços de atendimento ao cliente, como o estágio de maturidade do mercado empresarial nacional e o nível de exigência/necessidade do consumidor.

Assim, desenhamos um índice capaz de mensurar a qualidade do atendimento em três grandes prismas: qualidade desenhada, qualidade entregue e qualidade percebida. Assim, o trabalho é muito mais que uma pesquisa. Na verdade, pesquisa foi a ferramenta usada em duas das quatro etapas do projeto.


Metodologia
O que procuramos saber com este índice?

•	Quais os fatores primazes para um atendimento de qualidade;
•	Como se divide entre front office e back Office;
•	Por que ainda atendemos mal;
•	O que exatamente é atender bem, na cabeça do brasileiro;
•	Que empresas são consideradas eficazes em atender;
•	O quê de diferenciado elas fazem;
•	E quais são e onde estão errando, as que pior atendem

Etapa 1 – Qualificação (20 pontos)
A primeira etapa do projeto foi uma pesquisa que abrangeu 3.108 pessoas em 150 municípios nos 27 estados brasileiros e perguntamos: “Com base em sua experiência nos últimos doze meses, cite cinco empresas que melhor lhe atenderam e cinco empresas que pior atenderam.

Compilamos os dados obtidos (30.000 citações) considerando:

•	Empresas e não marcas;
•	Receitas mínimas de 200 milhões;
•	Empresas que tivessem recebido ao menos 100 citações;

Consolidamos as citações de cada empresa e montamos o ranking das 50 melhores e das 50 piores, qualificando, no final, 100 empresas.

Etapa 2 - Qualidade desenhada (20 pontos)
Avaliamos, por meio de um questionário de auto-avaliação, 20 itens objetivos (20 afirmativas) sobre os processos que impactaram diretamente na qualidade do atendimento.

Etapa 3 - Qualidade entregue (20 pontos)
Fizemos interações via cliente surpresa com as 100 empresas finalistas, para entender a qualidade entregue dos serviços. Desta etapa saíram 40 finalistas, 20 melhores e 20 piores, que passaram à última fase.

Etapa 4 - Qualidade percebida (40 pontos)
Em nova pesquisa, qualitativa agora, entrevistamos entre 15 e 20 clientes de cada uma das 50 empresas finalistas.

A partir daí, os dados foram tabulados e finalizados, surgindo o maior e mais completo diagnóstico já realizado no país, sobre o que faz a diferença entre o ‘bom’ e o ‘mau’ atendimento nas empresas brasileiras.

Ranking Geral – As 25 melhores

1 Bradesco 93,40 2 Natura 90,70 3 Submarino 90,00 4 Unibanco 88,00 5 Nextel 87,80 6 Microsoft 87,70 7 Banco Real 87,00 8 O Boticário 86,20 9 Americanas.com 85,70 10 Porto Seguro 85,70 11 Renner 85,60 12 Volkswagem 85,50 13 HP 85,20 14 Brasilveículos 84,70 15 Outback 83,60 16 McDonald's 82,20 17 Golden Cross 82,00 18 Magazine Luiza 81,80 19 SulAmérica Seguros 80,90 20 OceanAir 80,60 21 Odontoprev 80,60 22 TAM 79,60 23 Coca-Cola 79,40 24 MOTOROLA 78,80 25 Riachuelo 78,20

15 setores foram rankiados: • Alimentos e bebidas; • Bancos • Banda larga • Cartões de crédito • Celular • Cosméticos • Eletrônicos • Empresas aéreas • Energia • Telefonia Fixa • Loja Virtual • Pay TV • Saúde/odontologia • Seguros • Varejo

Rankings Setoriais
Setores que possuem menos de cinco rankiados, é porque não tiveram mais representantes dentre os 100 finalistas. Setores com menos de três representantes entre os 100 finalistas não produziram ranking.

Linhas de corte:
100 a 78,0 pontos – 25 melhores (verde)
77,9 a 46,7 pontos – Intermediárias (branco)
46,6 a 00,0 pontos – 25 piores (vermelho)

Alimentos/Bebida Outback 83,60 McDonald's 82,20 Coca-Cola 79,40 Bob's 72,80 Nestlé 68,50	Bancos Bradesco 93,40 Unibanco 88,00 Banco Real 87,00 HSBC 76,80 Citibank 58,60
Banda Larga Virtua 61,10 Velox 42,80 Speedy Telefônica 27,10	Cartões de Crédito Hipercard 69,20 American Express 58,20 Credicard 51,80 Itaucard 50,80 Unicard 50,30
Celular Vivo 47,80 TIM 42,20 Claro 29,00 Oi Móvel 25,80	Cosméticos Natura 90,70 O Boticário 86,20 Avon 68,80
Eletrônicos HP 85,20 MOTOROLA 78,80 Nokia 70,10 Phillips 57,00 Dell 55,50	Empresas Aéreas OceanAir 80,60 TAM 79,60 Gol 65,20
Energia Light 68,90 Comgás 51,30 AES Eletropaulo 50,30 Enersul 47,80 CEMIG 39,10	Telefonia Fixa GVT 50,60 Embratel 46,70 Telefonica 38,20 Oi fixo 33,70 Brasil Telecom 30,90
Loja Virtual Submarino 90,00 Americanas.com 85,70 Shoptime 57,20	Pay TV Sky 50,80 NET 44,60 TVA 39,90
Saúde / Odontologia Golden Cross 82,00 Odontoprev 80,60 Unimed 74,60 Amil 57,80 Medial 38,90	Seguradoras Porto Seguro 85,7 Brasilveículos 84,7 SulAmérica Seguros 80,9 Mapfre Seguros 71,9 Bradesco Seguros 71,4
Varejo Renner 85,60 Magazine Luiza 81,80 Riachuelo 78,20 Casas Pernambucanas 71,20 Marisa 70,80