Comércio eletrônico

Em vigor desde o dia 14 de maio de 2013, o Decreto 7.962/2013 foi sancionado pela presidente Dilma Rousseff com o objetivo de reduzir conflitos de consumo, aprimorar a segurança nas contratações realizadas por meio do chamado comércio eletrônico.


Em sua essência, o Decreto amplia o acesso à informação sobre os produtos e condições de venda, respondendo aos anseios de um consumidor que dia a dia vem abandonando a loja física como referência para preços e produtos, conforme pesquisa reportada na série Presença Digital, que o InfoJoia levou ao ar ano passado.

 

Decorrido exato um mês do início da vigência do Decreto, conversamos com especialistas para avaliar o cumprimento das exigências da nova lei, que incluo a obrigatoriedade das lojas virtuais divulgarem o nome e número do CNPJ da empresa, o endereço físico e eletrônico, as características essenciais do produto ou dos serviços, incluindo um importantíssimo, que são os possíveis riscos à saúde e à segurança dos consumidores.

 

A grande novidade do decreto, porém, é a obrigatoriedade do varejo virtual disponibilizar um atendimento eletrônico permanente. Mas um de seus itens mais polêmicos, sem dúvida, é o que avaliza o direito de arrependimento pela compra on line, que pode ser exercido pelo consumidor pela mesma ferramenta utilizada para a compra ou contratação do serviço, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.


Pedro Guasti, E-bit


“Esse direito é fundamental para o consumidor, mas é preciso que os limites sejam bem delimitados. Por exemplo, uma pessoa compra um CD, ouve e não gosta. Essa pessoa não poderia devolver esse CD numa loja física. Além disso, também há a questão de a loja não poder cobrar do consumidor o frete da logística reversa, em caso de arrependimento, o que pode acarretar na elevação do preço final do produto”, adverte Pedro Guasti, diretor geral da

 

E-bit, organização que congrega mais de oito mil lojas virtuais.

 

Já o presidente do IBRC — Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, Alexandre Diogo, alerta para o fato de que o direito de arrependimento é pacificado, já existia, só foi confirmado pelo decreto: “o prazo [para exercer o direito de arrependimento] para produtos não perecíveis sempre foi e continua sendo de sete dias corridos... não há nenhum tipo de argumentação que convença a Justiça ou órgãos de direito do consumidor, isso tem que estar embutido no preço do produto”.

 

Sobre a possibilidade, por exemplo, do comerciante exigir que a joia seja devolvida com a etiqueta original, na tentativa de coibir uma possível má fé do consumidor — que compre a joia, use-a e depois queira devolvê-la, recorrendo ao direito de arrependimento — Alexandre comenta:“Isso pode funcionar sob a ótica emocional ou psicológica, mas as joalherias virtuais não podem exigir que as joias sejam devolvidas com a etiqueta, porque isso não é previsto pela legislação”, garante.



Alexandre Diogo, IBRC

 

Segurança

 

Alexandre Diogo ressalta a necessidade das empresas do setor joalheiro estarem atentas às exigências legais de se fornecer, no momento da compra, informações sobre os riscos que a joia possa proporcionar à saúde e à segurança, inclusive de crianças: “o fabricante tem que mencionar no site o risco de uma criança brincar com a joia e engolir uma pedra, por exemplo, pois se isso vier a acontecer e não houver o alerta, se configura como responsabilidade solidária... Já houve casos em outros segmentos, já citados na jurisprudência, como crianças que foram intoxicadas por produtos químicos ou se feriu com uma faca, que não tinham esse alerta nas embalagens: os fabricantes foram processados e perderam”, alerta o presidente do IBRC. O mesmo vale para joias folheadas ou de ouro que utilizem níquel em sua liga ou banho: deve-se alertar o consumidor, explicitamente, sobre os riscos de reação da pele a esse metal, altamente alergênico.

 

O IBRC recentemente realizou, a pedido do Jornal Nacional da Rede Globo de Televisão, uma pesquisa para avaliar se a lei do e-commerce “pegou” ou não. “A gente viu que poucos estão cumprindo a regulamentação, mas as empresas têm que correr atrás para cumprir, pois em breve os PROCOns vão começar a multar”, lembra Alexandre Diogo, que completa: “pior do que o valor a ser desembolsado para pagar a multa são os riscos à credibilidade e à imagem da marca”.