Atendimento on line

Disponibilizar um canal eletrônico é obrigatório para quem vende pela Internet

 

A grande novidade do Decreto 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico e entrou em vigor dia 14 de maio, é a obrigatoriedade da empresa disponibilizar um atendimento on line 24 horas, através do qual o consumidor possa fazer solicitações, reclamações e tirar dúvidas.

 

Dentre as possíveis modalidades de atendimento on line que estão previstas na lei, estão o e-mail, o chat e formulário web.

 

A modalidade que o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente — IBRC — mais recomenda, pelo baixo custo e simplicidade, é o Formulário Web. O famoso “Fale Conosco” é mais barato que o chat - que demanda ao menos um funcionário de bom nível disponível em cada turno e o investimento relativamente alto numa ferramenta - e muito mais eficiente do que um e-mail. “Repudiamos o e-mail, porque não permite controle. O cliente escreve o que bem entender, manda os dados que quiser, muitas vezes sem se identificar, o que impossibilita o rastreamento do pedido”, adverte Alexandre Diogo, presidente do IBRC.

 

O Formulário Fale Conosco é a grande saída pra todo e qualquer tamanho de empresa, pois é muito mais simples, mais eficaz e mais barato. Permite dados controlados, os campos são previamente estabelecidos pela empresa, possiblita identificar o cliente e o pedido com facilidade, além de criar um mailing para futuros relacionamentos. “Recomendamos não ter mais do que cinco campos que sejam efetivamente necessários para o atendimento ao cliente, incluindo o número do pedido, nome, CPF e telefone do cliente... No final do formulário, a empresa pode pedir autorização para fazer contatos pela Internet, já que enviar e-mail marketing sem autorização expressa do cliente é proibido e sujeito a multas pesadas”, recomenda o presidente do IBRC.

 

Dicas

 

O IBRC dá outras dicas para o bom uso do formulário Fale Conosco:

Agilidade: apesar do Decreto estabelecer o prazo de cinco dias, a recomendação é responder em até dois dias, ou 48 horas úteis: o consumidor sabe que a empresa não funciona fim de semana nem madrugada.

 

Personalize: dê respostas personalizadas, e não respostas-padrão, do tipo copia e cola; dirija-se ao cliente pelo nome e finalize a comunicação com o nome do funcionário da empresa que está respondendo, evitando assinar a mensagem com “Equipe TAL".

 

Solução: dê retornos que efetivamente resolvam o problema do cliente; nesse momento, nada pode ser pior do que a autopropaganda, com respostas do tipo “investimos maciçamente em melhorar nosso sistema de atendimento”, por exemplo.

 

Banco de respostas: crie um banco de respostas que sirva de base, mas sempre passe cada questão pelo crivo de um atendente, pois a mesma pergunta pode ter muitas nuances diferentes.

 

Qualifique: contrate funcionários com bom senso, intimidade com web, que saibam usar um vocabulário adequado, não muito formal, que cansa e espanta o internauta.

 

“Fizemos uma pesquisa e constatamos que respostas excessivamente formais reduzem em até 60% as chances do cliente voltar a comprar com aquela loja virtual”, encerra Alexandre Diogo.



Alexandre Diogo, IBRC