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Diagnóstico Organizacional

A RADIOGRAFIA DO SUCESSO...
VASCULHANDO POR DENTRO!

Como está o relacionamento de sua empresa com seus clientes? E o de seus concorrentes? Quais os parâmetros do mercado que fazem clientes serem rentáveis e fiéis? E seu cliente interno (colaborador), está feliz na sua empresa? Produz tudo que poderia? Tem planos para o futuro incluindo você?

No pilar de Diagnóstico Organizacional respondemos a estas perguntas através da identificação minuciosa do status dos três prismas da qualidade®:

O serviço, assim como o atendimento de excelência, depende de três prismas distintos e concêntricos da qualidade, de dentro para fora: A qualidade desenhada, representada pelos processos que uma empresa define para atender; a qualidade entregue, que é o que efetivamente as equipes responsáveis por atender entregam ao cliente e, por fim, a qualidade percebida que é como o cliente, agente principal deste relacionamento, percebe/interpreta o atendimento recebido. Para cada prisma usamos ferramentas específicas de diagnóstico:




Prisma - Ferramenta Diagnóstica

Seja qual for o prisma a diagnosticar e a ferramenta escolhida, não há receita de bolo. O IBRC sempre customiza o projeto em consonância com as necessidades específicas, cultura, e objetivos de cada empresa.

1 - Para diagnosticar a Qualidade Desenhada temos:

Consultoria: Para diagnosticar a Qualidade Desenhada, nossos consultores entendem como estão desenhados os processos relacionais, qual a adequação da estrutura e de TI que os suportam e como as pessoas os enxergam. Podemos lançar mão de vários formatos de consultoria, conforme o caso. Podemos simplesmente analisar dados e documentos levantados, ou manter um consultor in house para mapear processos.

2 - Para diagnosticar a Qualidade Entregue temos:

Cliente Oculto (CO): Simulamos situações de interação como um cliente comum, dentro do perfil do negócio e com os motivos de contato mais frequentes. Fazemos CO presencial (lojas de varejo, agências, balcão de atendimento, restaurantes, hotéis, quiosques, concessionárias, etc.), telefônico (SAC, Call Center, ouvidoria, agências bancárias, administrações, etc.) e virtual (fale conosco, chat, mídias sociais, FAQs, e-commerce, etc.). Com ou sem consumo envolvido no processo.

Temos uma certificação especial fornecida através do CO que é o selo Instituição Amiga do Cliente (Loja Amiga do cliente, Hotel Amigo do Cliente, SAC Amigo do Cliente, etc.). Veja em www.lacliente.com.br

Monitoria da Qualidade (MQ)
Assumimos a Monitoria da Qualidade de suas operações de atendimento, integral ou parcialmente, geral ou específica para alguma célula, perfil de cliente ou produto. Garantindo:

Um importante diferencial do IBRC nestes projetos, é o de não avaliarmos apenas um check list de ações esperadas e não permitidas, mas principalmente, avaliarmos a reação do cliente e o atendimento sob seu foco. Nosso processo de MQ, inclui:

✔ Construção conjunta do formulário de avaliação
✔ Sistema customizado
✔ Estrutura física de excelência
✔ Calibragens diárias
✔ Relatórios on line
✔ Erros fatais em 12h
✔ Curva de desempenho
✔ Contestação on line
✔ Apresentação e discussão dos resultados com Benchmarking
✔ Matriz de Oportunidades
✔ Plano de ação
✔ Curva de aprendizado
✔ Treinamentos

3 - Para diagnosticar a Qualidade Percebida temos:

Pesquisas
Nada mais eficiente para entender a percepção do que pesquisar, seja do cliente externo, do interno ou do mercado.

Pesquisa é hoje, juntamente com treinamento, o principal pilar dos serviços do IBRC, acumulamos enorme expertise trabalhando com parcerias internacionais e usando metodologias de ponta e de reconhecimento global, como o padrão em conformidade com o American Customer Satisfaction Index - ACSI da American Society for Quality - ASQ, o NPS, Net Promoter Score da Bain Company, a Escala de Likert, etc.

Nossos profissionais são filiados à ASQ e à Esomar, principais entidades globais de pesquisa. Todos os nossos projetos são desenhados 100% customizados e com acompanhamento de estatístico registrado para garantir seu sucesso desde o planejamento da pesquisa até a compilação e análise dos resultados, passando pelo campo (aplicação), seja ele presencial, web ou telefônico.

Processo geral de pesquisa IBRC

A) Diagnóstico e formatação do formulário - Entender o mais profunda e detalhadamente possível os objetivos da pesquisa é o primeiro passo para o sucesso. Desenhamos o formulário em parceria com o cliente com a finalidade de garantir que o resultado traduza o que se deseja saber.

B) Validação do formulário com o foco do cliente.

C) Definição do universo (população) a ser pesquisado e cálculo da amostra estatisticamente válida, assim como os estratos necessários.

D) Campanha motivacional para angariar comprometimento e efetividade de respostas.

E) Campo – Abordagem (telefônica, presencial ou web) - Todas as interações presenciais e telefônicas são gravadas. Disponibilizamos link web protegido por login e senha para que o cliente possa acompanhar em tempo real o andamento do campo.

F) Tabulação - Nosso fluxo de trabalho segue a norma ISO20252 para pesquisas. Todos os nossos projetos são testados e revisados por nosso departamento de qualidade que monitora amostralmente as gravações das interações para evitar falhas nos resultados.

G) Construção e apresentação dos resultados – Não entregamos apenas dados. Talvez nosso maior diferencial seja o caráter consultivo de nosso trabalho, ao entregarmos dados com análise matricial, cruzamentos, conclusões, plano de ação e curva de aprendizado.

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