001 – ENTENDA O RANKING EXAME/IBRC DE ATENDIMENTO AO CLIENTE – 15/03/2019

Ranking Exame IBRC

O que é?

Desde 2010, em parceria com a maior revista de negócios do país somos os formuladores do primeiro estudo nacional que ranqueia anualmente as melhores e piores empresas em atendimento,  o Ranking EXAME / IBRC de Atendimento ao Cliente.

Objetivos

Nossos objetivos com este estudo vão além do que gerar um ranking das empresas melhores e piores em atendimento, mas também é:

  • Monitorar o nível de relacionamento empresas e  clientes no Brasil;

  • Identificar o que faz as primeiras colocadas, as melhores;

  • Identificar o que faz as últimas colocadas, as piores;

  • Que lições podemos tirar de todas as experiências vividas durante este estudo;

  • Que novidades existem no mercado e que diferencia determinadas empresas;

  • Identificar tendências no comportamento do consumidor;

  • Identificar tendências na postura de empresas, setores, etc.

  • Gerar a clientes e ao mercado.

O Ranking Exame IBRC de Atendimento ao Cliente já está incorporado a cultura de avaliação de desempenho das empresas e hoje é, sem dúvida, o mais esperado do ano.

Metodologia

Dividimos o estudo nas etapas:

1 – Qualificação – pesquisa nacional de opinião.

2 – Qualidade Desenhada – autoavaliação dos processos de atendimento.

3 – Qualidade Entregue – teste no atendimento das empresas.

4 – Qualidade Percebida – pesquisa quanti/qualitativa apenas com clientes das empresas.

Etapas

Etapa 1 – Qualificação (10 pontos)  – pesquisa quantitativa

Sempre são ouvidas mais de cinco mil pessoas em 148 municípios de todos os 26 Estados mais o Distrito Federal, perguntando em pesquisa de rua:

Pensando nos últimos 12 meses, lembre-se como foi o relacionamento que  teve com empresas das quais você é cliente.  A partir dessa lembrança:

  • A – Cite ao menos 3 e no máximo 5 empresas que ATENDERAM MELHOR, deixando-o (a) satisfeito(a);

  • B – Cite ao menos 3 e no máximo 5 empresas que ATENDERAM PIOR, deixando-o (a) insatisfeito(a).

A formatação da amostra é feita com base estatística rigorosa e calculada considerando-se:

  • Índice de potencial de consumo das famílias brasileiras por região;

  • Distribuição % da renda familiar por Estado segundo PNAD / POF;

  • A nota da etapa foi calculada pela soma da nota obtida pelo % de citações positivas (100% = 10) e % de citações negativas (100% = – 10).

Conforme a nota, desenhamos um ranking sequencial linear onde as  60 primeiras e as 60 últimas seguiam adiante, como as 120 finalistas.

A mudança de 2018, foi que reduzimos o número mínimo de citações para entrar no ranking como finalista de 100 para 80 citações, o que elevou o número de finalistas de 120 para 170, dando uma boa oxigenada no estudo e dialogando com as mudanças nas relações de consumo do Brasil nestes 9 anos, cuja principal característica foi e tem sido a desconcentração / pulverização do consumo, com o surgimento cada vez maior de empresas de nicho, startups, etc.

Etapa 2 – Qualidade desenhada (10 pontos)  – Auto avaliação de processos

Questionário web, enviado para o executivo principal de relacionamento com o cliente e/ou marketing de cada uma das 120 qualificadas.

Avaliamos 20 itens objetivos (20 afirmativas) sobre os processos que impactam diretamente na qualidade do atendimento, que deveriam ser pontuadas de 1 a 5, conforme fossem totalmente verdadeiras (5) ou totalmente falsas (1) .

A nota da etapa foi calculada pela soma da nota obtida em cada questão, que valia o máximo de 0,5 pontos, obtido pela marcação do 5.

Etapa 3 – Qualidade entregue (40 pontos) – Cliente oculto

Fazemos onze interações via cliente oculto com cada uma das 120 empresas qualificadas, para entender a qualidade entregue dos serviços.

Para cada segmento montamos um cliente surpresa específico, que poderia ser presencial, e/ou telefônico e mais ao menos três interações via internet. As interações virtuais valem 20%, ou seja, 6 pontos e as demais 80%, 24 pontos.

A escolha do canal ou canais a auditar (telefone, e/ou presencial ou mais via web) foi feita para cada segmento de negócio com base no contato real que o consumidor faz com a empresa em questão.

Realizamos a customização das metodologias gerais de cliente culto para cada área de negócio a ser analisada. Veja alguns exemplos:

Para telecomunicações, por exemplo, que é regulada, e deve atender ao Decreto 6523, seis das onze interações foram feitas por telefone e com a metodologia geral completa. Todas as reguladas como seguros, aviação, energia elétrica, bancos, telecom e geral, etc. foram avaliadas com o critério do decreto nas telefônicas.

Já para Empresas se setores não reguladas de IT, como a Microsoft, que não estão sujeitas à lei dos SACs, retiramos 4 itens desta metodologia original como, por exemplo, obrigatoriedade de fornecimento de protocolo, e fizemos 7 interações via web e quatro via telefone.

A planilha presencial geral tem foco em varejo e usa a metodologia da certificação internacional “loja amiga do cliente, criada por um comitê de experts do setor, com a participação de entidades como ABRASCE, CDLs, Associações Comerciais, Câmaras de Comércio, PROCONS, etc.

Para bancos retiramos itens como pró-atividade de venda e exposição de preços na vitrine e prazo de validade de perecíveis (usado em supermercados).

Todas as interações absolutamente pensadas para serem adequadas à realidade do relacionamento do cliente com cada setor analisado. A proporção de interações telefônicas x web x presenciais foi sempre pensada conforme a real utilização do consumidor em cada setor.

Etapa 4 – Qualidade percebida (40 pontos) – pesquisa qualitativa

Em nova pesquisa, entrevistaremos em profundidade ao menos 25 clientes de cada uma das 100 empresas qualificadas. Além das perguntas abertas, fizemos 4 afirmativas para cada cliente sobre seu fornecedor, e ele deu a nota 0 a 10, onde zero é totalmente falso e dez totalmente verdadeiro para:

  • 1 – Esta empresa tem funcionários preparados para lidar com os clientes: corteses, ágeis e eficientes;

  • 2 – Esta empresa tem processos convenientes (simples, fáceis e rápidos) que atendem bem as minhas necessidades;

  • 3 – Esta empresa resolve com eficiência (rápida e facilmente) um eventual problema que aconteça; É fácil falar com ela. As coisas ficam claras, sempre.

  • 4 – Eu recomendo esta empresa a amigos e parentes. Aqui o de 0 a 10 muda um pouco, pois zero é dificilmente indicaria e dez é certamente indicaria.

Cada resposta vale 10 pontos.

É o famoso NPS – Net Promoter Score, índice globalmente aceito como o principal em mensurar fidelidade do cliente;

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2019-03-20T14:16:14+00:00 0 Comments

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