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Data: 06 (curso) 07 (exame de certificação) de Novembro de 2018
Carga Horária: 08 horas
Dia 06 – das 09h00 às 18h00 – curso
Dia 07 – das 9h00 às 12h00 – exame
Investimento
Pagamento até 31/07 – R$ 750,00,
De de 01/08 a 30/09 – R$ 870,00,
Após 01/10 – R$ 980,00
Local:
Av. Brigadeiro Luis Antonio, 487 – 6º and.
Bela Vista – São Paulo – SP
CEP 01317-909

 

INSCREVA-SE!

Valores para Pagamento até a data indicada:

Contempla: Material didático, coffee break, Certificado de participação, Exame de certificação e Certificado de aprovação no exame.

Público Alvo: Analistas, Assistentes, Facilitadores, Atendentes, Estagiários, etc.

Formulado para os níveis tático e operacional de ouvidorias (analistas, assistentes, atendentes, estagiários, etc.), este curso não se destina apenas a quem já exerce esta função, mas também para todo profissional que enxergando a grande oportunidade de mercado que representa se interesse por este tema tão atual e latente em nosso país.

É especialmente recomendado às instituições financeiras, que precisam por força de resolução do órgão regulador certificar TODA a equipe de ouvidoria, uma vez que segue a ele o exame de certificação que conferirá mediante aprovação (70% de acerto) a certificação necessária.

Objetivos: Este curso tem como objetivo preparar analistas de ouvidoria, dando uma ampla explanação a respeito do que é e de como funciona um serviço de ouvidoria; qual o seu papel nas organizações modernas sejam elas públicas ou privadas, nacionais ou multinacionais; como funcionam; que resultados podem e devem gerar e, principalmente, qual o papel do analista na obtenção máxima destes resultados.

Fornecerá ainda todos os conhecimentos estratégicos necessários à recepção, tratativa e devolução das demandas ao cliente, através de uma metodologia exclusiva IBRC.

Ética, foco do cliente, CDC – código de defesa do consumidor, tipos de clientes e demandas, mediação de conflitos, redação de respostas e relação interpessoal são partes fundamentais deste curso.

Além do CDC e da Resolução 4433 do BACEN, abordaremos todas as normas e metodologias vigentes para o atendimento de excelência, como a norma NBR 10002 (tratamento de reclamações).

PROGRAMAÇÃO

 

» Módulo 01

¬ A Era do Cliente – Evolução das Relações de consumo no Brasil

Mudanças nas relações de consumo: De freguês a cliente após o CDC;
Economia globalizada: O novo perfil do cliente;
Pesquisa IBRC: O que é um bom atendimento?
Pesquisa IBRC: Empresas que mais respeitam o consumidor;
Respeito ao consumidor, a face da empresa cidadã;
O foco do cliente – Uma busca incessante!

A ouvidoria no contexto da Era do Cliente

Breve histórico da ouvidoria no Brasil e no Mundo

¬ Conceitos fundamentais – Entendendo o que é e o que não é ouvidoria

Ouvidoria externa x Call Center;
Ouvidoria interna x RH;
As vantagens competitivas de quem tem ouvidoria;
Missão, visão e valores;
Tríade de trabalho da ouvidoria – Reatividade, pró-atividade primária e pró-atividade secundária;
Princípios de trabalho do ouvidor e sua equipe – Transparência, imparcialidade, “independência”, e confidencialidade;
Código de ética da ABO;
Resolução 4433 – BACEN

» Módulo 02

CDC – Manual de harmonia para o Relacionamento

Introdução: A Política Nacional das Relações de Consumo;
Direitos Básicos do Fornecedor e do Consumidor;
Práticas Comerciais Saudáveis e Abusivas – O Princípio Legal da Boa Fé Objetiva;
Propaganda/Publicidade;
Informação ao Cliente;
Oferta do Produto / serviço em instituições bancárias
Principais Leis, Normas e Resoluções;
Conhecendo os Procon’s;
Principais Reclamações e Resolução de Conflitos;

» Módulo 03

Função e dia a dia do analista de ouvidoria

¬ A equipe de ouvidoria

Perfil do profissional de ouvidoria – competências, habilidades e atitudes;
Ética e etiqueta no exercício da função;
Atribuições, limites e responsabilidades;

¬ A interação com o cliente e as áreas

Lidando com as áreas;
O analista como facilitador nas áreas internas;
Cobrando demandas atrasadas;
Perfis do cliente;
Lidando com os tipos de clientes;
Empatia;
Mediação de conflitos;

¬ Fluxo de ouvidoria

Canais de relacionamento – Definindo as portas de entrada;
Demandas de ouvidoria e como defini-las;
Recepção das demandas;
Tratativa das demandas na ouvidoria;
Tratamento das demandas nas áreas;
Avaliação do retorno da área;
Redação da resposta;
Devolução ao cliente;
Estudo das demandas fora da ouvidoria;
Busca da causa raiz;
Ações de melhoria;

Métricas, indicadores e SLAs. Difíceis, mas possíveis e necessários.

Atividade em grupo – Simulando um fluxo de ouvidoria passo a passo.

Estudo de casos

Apresentação do gabarito com a correção das questões, ao fim de cada exame.

Mais um grande reforço para o aprendizado dos participantes!

 

Diferenciais

– O IBRC é seguramente hoje a instituição com a maior expertise em prestar consultoria para serviços de ouvidoria no Brasil.
– Desde 2002 temos implantado, reformulado e desenvolvido serviços de ouvidoria, além de formado e capacitado ouvidores e suas equipes. São mais de dez organizações como, Natura, Bradesco, Unimeds Paulistana e Rio, Brasilprev, Brasilveículos, Cartão Carrefour, Petrobras Distribuidora, etc.

– Somos ainda pioneiros em pesquisar o tema, inclusive com parcerias internacionais, cujos resultados serão apresentados nos cursos com exclusividade.

– Assim, desenvolvemos uma grande experiência que nos levou a criar e consolidar uma metodologia exclusiva de implantação e desenvolvimento de ouvidorias, testada e aprovada, que aplicaremos em dois cursos: Curso I Gestão e Implantação de Ouvidorias e Curso II Formação de Analistas de Ouvidoria.

– Traremos para você, cases de empresas que têm obtido sucesso com suas ouvidorias, apresentados pelos próprios ouvidores destas empresas.

– Estes cursos serão ainda um primeiro passo para a certificação das ouvidorias de instituições financeiras em conformidade com a resolução 4433 do BACEN.

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