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Data: 07 (curso) 08 (Curso) 09 (Curso) 10 (exame de Certificação) de Agosto de 2018
Carga Horária: 08 horas

Dia 07 – das 09h00 às 18h00 – curso
Dia 08 – das 09h00 às 18h00 – curso
Dia 09 – das 09h00 às 18h00 – curso
Dia 10 – das 9h00 às 12h00 – exame

Investimento:
De de 16/06  a  30/07 – R$ 2.150,00
Após 14/07 – R$ 2.620,00

Local:
Av. Brigadeiro Luis Antonio, 487 – 6º and.
Bela Vista – São Paulo – SP | CEP 01317-909

INSCREVA-SE!

Contempla: Material didático, coffee break, Certificado de participação, Exame de certificação e Certificado de aprovação no exame.

Público Alvo: Diretores, Ouvidores, e Gestores em geral. Formulado para os níveis estratégicos (diretores, gerentes, assessores, coordenadores, etc.), este curso não se destina apenas a ouvidores/ombudsmans, mas a todo executivo que se interesse por este tema tão atual e latente em nosso país.

É destinado tanto às empresas que já possuem ouvidoria, e desejam atualizar-se no que há de mais recente acontecendo no Brasil e no mundo, quanto para as que ainda não possuem e desejam entender melhor a respeito, obtendo subsídios para decidir por implantar ou não, e entendam como proceder a uma implantação de sucesso.

Contemplamos ainda, os nichos organizacionais como as instituições financeiras, por exemplo, que precisam implantá-la por força de resolução do órgão regulador e desejam ter um serviço que além do custo de observância, agregue real valor ao negócio.

Objetivos: Este curso tem como objetivo apresentar de forma prática e objetiva, o que é um serviço de ouvidoria, qual o seu papel nas organizações modernas, sejam elas públicas ou privadas, nacionais ou multinacionais, como funcionam, que resultados podem e devem gerar e principalmente, como obter o máximo destes resultados.

Fornecerá ainda todos os conhecimentos estratégicos necessários à implantação e gestão de uma ouvidoria eficiente, através de uma metodologia exclusiva IBRC, tratando dos pilares principais que a compõem: pessoas, processos, tecnologia e comunicação

Mesmo para ouvidorias implantadas, a metodologia IBRC é útil para trabalhar o desenvolvimento contínuo ou a reformulação destes serviços.

PROGRAMAÇÃO

» Módulo 01

¬ A Era do Cliente – Evolução das Relações de consumo no Brasil

Mudanças nas relações de consumo: De freguês a cliente após o CDC;
Economia globalizada: O novo perfil do cliente;
Pesquisa IBRC: O que é um bom atendimento?
Pesquisa IBRC: Empresas que mais respeitam o consumidor;
Respeito ao consumidor, a face da empresa cidadã;
O foco do cliente – Uma busca incessante!
Relacionamento virtual o novo desafio – orkuts, blogs, second life, etc.
A mídia e a defesa do consumidor, um relacionamento complexo a administrar!

¬ A ouvidoria no contexto da Era do Cliente

Breve histórico da ouvidoria no Brasil e no Mundo
Conceitos fundamentais – Entendendo o que é e o que não é ouvidoria
Ouvidoria externa x Call Center;
Ouvidoria interna x RH;
As vantagens competitivas de quem tem ouvidoria;
Missão, visão e valores;
Tríade de trabalho da ouvidoria – Reatividade, pró-atividade primária e pró-atividade secundária;
Princípios de trabalho do ouvidor e sua equipe – Transparência, imparcialidade, “independência”, e confidencialidade;
Código de ética da ABO;

¬ A onda de ouvidoria no mercado brasileiro, bolha ou realidade?

– Regulamentação da SUSEP;
– Resoluções 4433 e 3498 do BACEN;ANS, ANATEL, ANEEL, CVM, etc. Outros órgãos reguladores além de BACEN e SUSEP pensam em instituir ouvidoria?
– Mais que resolução do regulador, ouvidoria pode virar lei – Projeto de Lei 342/07, do deputado Sérgio Barradas Carneiro (PT-BA) Norma ABNT NBR ISO 10002:2005 – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações.Palestra especial – Ouvidoria hoje e amanhã – Cenários e desafios de um mercado em ascensão.

 

» Módulo 02

CDC – Manual de harmonia para o Relacionamento

Introdução: A Política Nacional das Relações de Consumo;
Direitos Básicos do Fornecedor e do Consumidor;
Práticas Comerciais Saudáveis e Abusivas – O Princípio Legal da Boa Fé Objetiva;
Propaganda/Publicidade;
Informação ao Cliente;
Oferta do Produto / serviço em instituições bancárias
Principais Leis, Normas e Resoluções;
Conhecendo os Procon’s;
Principais Reclamações e Resolução de Conflitos;

 

» Módulo 03

Função e dia a dia do analista de ouvidoria

 

¬ A equipe de ouvidoria

Perfil do profissional de ouvidoria – competências, habilidades e atitudes;
Ética e etiqueta no exercício da função;
Atribuições, limites e responsabilidades;

 

¬ A interação com o cliente e as áreas

Lidando com as áreas;
O analista como facilitador nas áreas internas;
Cobrando demandas atrasadas;
Perfis do cliente;
Lidando com os tipos de clientes;
Empatia;
Mediação de conflitos;

 

¬ Fluxo de ouvidoria

Canais de relacionamento – Definindo as portas de entrada;
Demandas de ouvidoria e como defini-las;
Recepção das demandas;
Tratativa das demandas na ouvidoria;
Tratamento das demandas nas áreas;
Avaliação do retorno da área;
Redação da resposta;
Devolução ao cliente;
Estudo das demandas fora da ouvidoria;
Busca da causa raiz;
Ações de melhoria;

Métricas, indicadores e SLAs. Difíceis, mas possíveis e necessários.

Atividade em grupo – Simulando um fluxo de ouvidoria passo a passo.

Estudo de casos

Apresentação do gabarito com a correção das questões, ao fim de cada exame.

Mais um grande reforço para o aprendizado dos participantes!

 

Diferenciais

– O IBRC é seguramente hoje a instituição com a maior expertise em prestar consultoria para serviços de ouvidoria no Brasil.

– Desde 2002 temos implantado, reformulado e desenvolvido serviços de ouvidoria, além de formado e capacitado ouvidores e suas equipes. São mais de dez organizações como, Natura, Bradesco, Unimeds Paulistana e Rio, Brasilprev, Brasilveículos, Cartão Carrefour, Petrobras Distribuidora, etc.

– Somos ainda pioneiros em pesquisar o tema, inclusive com parcerias internacionais, cujos resultados serão apresentados nos cursos com exclusividade.

– Assim, desenvolvemos uma grande experiência que nos levou a criar e consolidar uma metodologia exclusiva de implantação e desenvolvimento de ouvidorias, testada e aprovada, que aplicaremos em dois cursos: Curso I Gestão e Implantação de Ouvidorias e Curso II Formação de Analistas de Ouvidoria.

– Traremos para você, cases de empresas que têm obtido sucesso com suas ouvidorias, apresentados pelos próprios ouvidores destas empresas.

– Estes cursos serão ainda um primeiro passo para a certificação das ouvidorias de instituições financeiras em conformidade com a resolução 4433 do BACEN.