Ranking Exame IBRC 2018-02-12T17:43:51+00:00

Ranking Exame IBRC

O que é?

Desde 2010, em parceria com a maior revista de negócios do país somos os formuladores do primeiro estudo nacional que ranqueia anualmente as melhores e piores empresas em atendimento,  o Ranking EXAME / IBRC de Atendimento ao Cliente.

Objetivos

Nossos objetivos com este estudo vão além do que gerar um ranking das empresas melhores e piores em atendimento, mas também é:

  • Monitorar o nível de relacionamento empresas e  clientes no Brasil;

  • Identificar o que faz as primeiras colocadas, as melhores;

  • Identificar o que faz as últimas colocadas, as piores;

  • Que lições podemos tirar de todas as experiências vividas durante este estudo;

  • Que novidades existem no mercado e que diferencia determinadas empresas;

  • Identificar tendências no comportamento do consumidor;

  • Identificar tendências na postura de empresas, setores, etc.

  • Gerar a clientes e ao mercado.

O Ranking Exame IBRC de Atendimento ao Cliente já está incorporado a cultura de avaliação de desempenho das empresas e hoje é, sem dúvida, o mais esperado do ano.

Metodologia

Dividimos o estudo nas etapas:

1 – Qualificação – pesquisa nacional de opinião.

2 – Qualidade Desenhada – autoavaliação dos processos de atendimento.

3 – Qualidade Entregue – teste no atendimento das empresas.

4 – Qualidade Percebida – pesquisa quanti/qualitativa apenas com clientes das empresas.

Etapas

Etapa 1 – Qualificação (10 pontos)  – pesquisa quantitativa

Sempre são ouvidas mais de cinco mil pessoas em 148 municípios de todos os 26 Estados mais o Distrito Federal, perguntando em pesquisa de rua:

Pensando nos últimos 12 meses, lembre-se como foi o relacionamento que  teve com empresas das quais você é cliente.  A partir dessa lembrança:

  • A – Cite ao menos 3 e no máximo 5 empresas que ATENDERAM MELHOR, deixando-o (a) satisfeito(a);

  • B – Cite ao menos 3 e no máximo 5 empresas que ATENDERAM PIOR, deixando-o (a) insatisfeito(a).

A formatação da amostra é feita com base estatística rigorosa e calculada considerando-se:

  • Índice de potencial de consumo das famílias brasileiras por região;

  • Distribuição % da renda familiar por Estado segundo PNAD / POF;

  • A nota da etapa foi calculada pela soma da nota obtida pelo % de citações positivas (100% = 10) e % de citações negativas (100% = – 10).

Conforme a nota, desenhamos um ranking sequencial linear onde as  60 primeiras e as 60 últimas seguiam adiante, como as 120 finalistas.

Etapa 2 – Qualidade desenhada (10 pontos)  – Auto avaliação de processos

Questionário web, enviado para o executivo principal de relacionamento com o cliente e/ou marketing de cada uma das 120 qualificadas.

Avaliamos 20 itens objetivos (20 afirmativas) sobre os processos que impactam diretamente na qualidade do atendimento, que deveriam ser pontuadas de 1 a 5, conforme fossem totalmente verdadeiras (5) ou totalmente falsas (1) .

A nota da etapa foi calculada pela soma da nota obtida em cada questão, que valia o máximo de 0,5 pontos, obtido pela marcação do 5.

Etapa 3 – Qualidade entregue (40 pontos) – Cliente oculto

Fazemos onze interações via cliente oculto com cada uma das 120 empresas qualificadas, para entender a qualidade entregue dos serviços.

Para cada segmento montamos um cliente surpresa específico, que poderia ser presencial, e/ou telefônico e mais ao menos três interações via internet. As interações virtuais valem 20%, ou seja, 6 pontos e as demais 80%, 24 pontos.

A escolha do canal ou canais a auditar (telefone, e/ou presencial ou mais via web) foi feita para cada segmento de negócio com base no contato real que o consumidor faz com a empresa em questão.

Realizamos a customização das metodologias gerais de cliente culto para cada área de negócio a ser analisada. Veja alguns exemplos:

Para telecomunicações, por exemplo, que é regulada, e deve atender ao Decreto 6523, seis das onze interações foram feitas por telefone e com a metodologia geral completa. Todas as reguladas como seguros, aviação, energia elétrica, bancos, telecom e geral, etc. foram avaliadas com o critério do decreto nas telefônicas.

Já para Empresas se setores não reguladas de IT, como a Microsoft, que não estão sujeitas à lei dos SACs, retiramos 4 itens desta metodologia original como, por exemplo, obrigatoriedade de fornecimento de protocolo, e fizemos 7 interações via web e quatro via telefone.

A planilha presencial geral tem foco em varejo e usa a metodologia da certificação internacional “loja amiga do cliente, criada por um comitê de experts do setor, com a participação de entidades como ABRASCE, CDLs, Associações Comerciais, Câmaras de Comércio, PROCONS, etc.

Para bancos retiramos itens como pró-atividade de venda e exposição de preços na vitrine e prazo de validade de perecíveis (usado em supermercados).

Todas as interações absolutamente pensadas para serem adequadas à realidade do relacionamento do cliente com cada setor analisado. A proporção de interações telefônicas x web x presenciais foi sempre pensada conforme a real utilização do consumidor em cada setor.

Etapa 4 – Qualidade percebida (40 pontos) – pesquisa qualitativa

Em nova pesquisa, entrevistaremos em profundidade ao menos 25 clientes de cada uma das 100 empresas qualificadas. Além das perguntas abertas, fizemos 4 afirmativas para cada cliente sobre seu fornecedor, e ele deu a nota 0 a 10, onde zero é totalmente falso e dez totalmente verdadeiro para:

  • 1 – Esta empresa tem funcionários preparados para lidar com os clientes: corteses, ágeis e eficientes;

  • 2 – Esta empresa tem processos convenientes (simples, fáceis e rápidos) que atendem bem as minhas necessidades;

  • 3 – Esta empresa resolve com eficiência (rápida e facilmente) um eventual problema que aconteça; É fácil falar com ela. As coisas ficam claras, sempre.

  • 4 – Eu recomendo esta empresa a amigos e parentes. Aqui o de 0 a 10 muda um pouco, pois zero é dificilmente indicaria e dez é certamente indicaria.

Cada resposta vale 10 pontos.

É o famoso NPS – Net Promoter Score, índice globalmente aceito como o principal em mensurar fidelidade do cliente;

Matérias

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

Ranking 2017

Empresa Setor Posição 2017 Nota 2017 Posição 2016 Nota 2016 Variação – Posição Variação – Pontos Variação – %
Natura Cosméticos 1 85,21 2 82,61 1 2,6 3,10%
Google Tecnologia da Informação 2 83,61 1 85,94 -1 2,33 +2,70%
Nubank Cartão de Crédito 3 82,16 NA NA NA
Nestlé Alimentos e Bebidas 4 81,88 8 77,84 4 4,04 5,20%
Fleury Laboratórios 5 79,25 5 79,88 0 -0,63 -0,80%
O Boticário Cosméticos 6 79,18 6 79,04 0 0,13 -0,20%
FastShop Varejo 7 77,32 13 74,47 6 2,85 3,80%
Samsung Eletroeletrônico 8 77 32 68,76 24 8,24 12,00%
American Express Cartão de Crédito 9 76,94 16 73,49 7 3,45 4,70%
Avon Cosméticos 10 76,57 7 78,46 -3 -1,89 -2,40%
Hyundai Automotivo 11 76,43 NA NA NA
Outback Varejo – A&B 12 75,76 3 82,53 -9 -6,77 -8,20%
UBER Mobilidade Urbana 13 75,65 4 79,91 -9 -4,26 -5,30%
Gol Aviação Civil 14 75,5 19 72,63 5 2,87 4,00%
Renault Automotivo 15 75,29 10 75,78 -5 -0,49 -0,60%
Electrolux Eletrodomésticos 16 74,99 18 72,95 2 2,04 2,80%
L’Oreal Cosméticos 17 74,87 27 70,68 10 4,19 5,90%
Netflix Entretenimento 18 74,76
15 73,56
-3
1,2
1,60%
Azul Aviação Civil 19 73,45
52 65,55
33
7,9
12,10%
Sony Eletrodomésticos 20 72,67
21 72,17
1
0,5
0,70%
Whirlpool Eletrodomésticos 21 72,64
17 73,02
-4
-0,39
-0,50%
Magazine Luíza Varejo 22 72,49
65 62,28
43
10,21
16,40%
Carrefour Supermercado 23 72,47
20 72,41
-3
0,05
0,10%
Coca Cola Alimentos e Bebidas 24 72,34
9 77,22
-15
-4,89
-6,30%
SulAmérica Seguros 25 72,26
11 75,74
-14
-3,48
-4,60%
C&A Varejo 26 72,24
28 70,67
2
1,57
2,20%
NetShoes E-Commerce 27 72,24
14 74,22
-13
-1,98
-2,70%
Lojas Renner Varejo 28 72,21
67 62,2
39
10,01
16,10%
Avianca Aviação Civil 29 72,04
22 72,02
-7
0,02
0,00%
BB e Mapfre Seguros 30 72,01
25 70,71
-5
1,3
1,80%
Ipiranga Petróleo e Gás 31 71,99
33 68,56
2
3,44
5,00%
Microsoft Eletroeletrônico 32 71,95
88 53,46
56
18,49
34,60%
Apple Eletroeletrônico 33 71,91
24 71,89
-9
0,02
0,00%
Sephora Varejo 34 71,88 NA NA NA
Comgas Petróleo e Gás 35 71,88
NA NA NA
Bradesco Bancos 36 71,81
62 63,4
26
8,41
13,30%
Heineken-Brasil Kirin Alimentos e Bebidas 37 71,8
NA NA NA
Fiat Automotivo 38 71,77
23 71,98
-15
-0,22
-0,30%
Shell Petróleo e Gás 39 71,47
NA NA NA
Seguros Unimed Seguros 40 71,47
NA NA NA
Hering Varejo 41 71,33
53 65,11
12
6,23
9,60%
Walmart Supermercado 42 70,83
57 64,05
15
6,77
10,60%
Pepsico Alimentos e Bebidas 43 70,66
NA NA NA
Nissan Automotivo 44 70,62
NA NA NA
LATAM Aviação Civil 45 70,1
61 63,64
16
6,46
10,20%
Motorola Eletroeletrônico 46 70
37 67,85
-9
2,15
3,20%
Amil Plano de Saúde 47 69,79
64 62,33
17
7,46
12,00%
Ambev Alimentos e Bebidas 48 69,73
48 66,37
0
3,35
5,10%
Volkswagem Automotivo 49 69,56
36 67,91
-13
1,65
2,40%
Bradesco Seguros Seguros 50 69,39
69 61,83
19
7,55
12,20%
Bradescard Cartão de Crédito 51 69,04
77 57,47
26
11,56
20,10%
Riachuelo Varejo 52 68,61
66 62,25
14
6,36
10,20%
Ponto Frio Varejo 53 68,59
44 67,19
-9
1,4
2,10%
Light Energia Elétrica 54 68,42
45 66,87
-9
1,56
2,30%
Citroen Automotivo 55 68,32
12 74,98
-43
-6,66
-8,90%
Zafari Supermercado 56 68,23
50 65,87
-6
2,36
3,60%
Honda Automotivo 57 67,61
47 66,46
-10
1,15
1,70%
Tok&Stok Varejo 58 67,01
29 70,5
-29
-3,49
-5,00%
Ford Automotivo 59 66,95
49 66,03
-10
0,92
1,40%
Kopenhagen Varejo – A&B 60 66,87
NA NA NA
Peugeot Automotivo 61 66,86
26 70,7
-35
-3,85
-5,40%
Hapvida Plano de Saúde 62 66,17
92 52,2
30
13,97
26,80%
Itaú Bancos 63 66,14
68 62,17
5
3,97
6,40%
Pão de Açúcar Supermercado 64 65,4
38 67,73
-26
-2,33
-3,40%
CPFL Energia Elétrica 65 65,31
40 62,65
-25
2,65
4,20%
GM Automotivo 66 65,16
30 69,83
-36
-4,68
-6,70%
Positivo Informática Eletroeletrônico 67 64,83
54 64,82
-13
0,01
0,00%
Cacau Show Varejo – A&B 68 64,76
46 66,81
-22
-2,04
-3,10%
Ricardo Eletro Varejo 69 64,68
82 55,73
13
8,95
16,10%
Petrobras BR Petróleo e Gás 70 64,57
42 67,29
-28
-2,73
-4,10%
Correios Logística 71 64,54
60 63,74
-11
0,79
1,20%
Caixa Seguros Seguros 72 63,54
NA NA NA
Casas Bahia Varejo 73 63,23
58 63,85
-15
-0,62
-1,00%
Mc Donald’s Varejo – A&B 74 62,98
51 65,7
-23
-2,71
-4,10%
BomPreço Supermercado 75 62,7
56 64,08
-19
-1,38
-2,20%
Cemig Energia Elétrica 76 62,59
97 50,2
21
12,39
24,70%
Marisa Varejo 77 62,37
104 45,17
27
17,2
38,10%
Lojas Americanas Varejo 78 62,32
76 58,05
-2
4,27
7,30%
Santander Bancos 79 61,96
78 57,42
-1
4,54
7,90%
Extra Supermercado 80 61,44
43 67,24
-37
-5,79
-8,60%
NET TV TV por Assinatura 81 60,39
63 63,27
-18
-2,88
-4,60%
Caixa Econômica Federal Bancos 82 60,26
71 59,42
-11
0,84
1,40%
Porto Seguro Seguros 83 60,25
72 59,41
-11
0,83
1,40%
Habib’s Varejo – A&B 84 60,07
85 54,39
1
5,68
10,40%
Energisa (RS) Energia Elétrica 85 59,95
NA NA NA
Banco do Brasil Bancos 86 59,8
75 58,47
-11
1,33
2,30%
NET Virtua Banda Larga 87 59,51
93 52,11
6
7,4
14,20%
Banco Pan Bancos 88 58,39
110 43,09
22
15,3
35,50%
Claro Móvel Telefonia Móvel 89 55,14
101 46,25
12
8,88
19,20%
TIM Live Banda Larga 90 55,07
89 52,92
-1
2,16
4,10%
Sabesp Água e Esgoto 91 54,94
84 54,41
-7
0,54
1,00%
Crefisa Bancos 92 54,93
NA NA NA
Banco Original Bancos 93 54,78
NA NA NA
Itaucard Cartão de Crédito 94 54,66
96 51,76
2
2,9
5,60%
Pernambucanas Varejo 95 53,67
102 46,07
7
7,6
16,50%
Extra.com E-Commerce 96 52,95
107 44,4
11
8,55
19,30%
Nextel Telefonia Móvel 97 51,74
99 47,78
2
3,96
8,30%
Oi Móvel Telefonia Móvel 98 51,22
91 52,53
-7
-1,3
-2,50%
Supervia Mobilidade Urbana 99 51,15
116 35,75
17
15,4
43,10%
Oi Fixo Telefonia Fixa 100 50,8
106 44,48
6
6,33
14,20%
Enel (RJ) Energia Elétrica 101 50,53
83 55,27
-18
-4,73
-8,60%
Vivo Móvel Telefonia Móvel 102 50,08
95 51,82
-7
-1,74
-3,40%
Intermédica NotreDame Plano de Saúde 103 49,77
100 47,35
-3
2,42
5,10%
Sky TV por Assinatura 104 49,7
73 59,16
-31
-9,46
-16,00%
TIM Telefonia Móvel 105 49,55
90 52,78
-15
-3,23
-6,10%
Unimed Rio Plano de Saúde 106 49,53
109 44,05
3
5,47
12,40%
Eletropaulo Energia Elétrica 107 49,44
114 39,65
7
9,79
24,70%
Vivo Fixo Telefonia Fixa 108 46,45
105 44,54
-3
1,9
4,30%
Oi Velox Banda Larga 109 45,94
111 42,97
2
2,98
6,90%
Americanas.com E-Commerce 110 44,21
31 69,14
-79
-24,93
-36,10%
Vivo BL Banda Larga 111 43,13
112 42,85
1
0,28
0,70%
Mercado Livre E-Commerce 112 41,8
113 41,91
1
-0,11
-0,30%
Submarino.com E-Commerce 113 41,54
80 56,73
-33
-15,19
-26,80%
Shoptime E-Commerce 114 39,66
81 56,67
-33
-17
-30,00%
Vivo TV TV por Assinatura 115 39,62
115 37,66
0
1,96
5,20%
Example Dialog Text